Background image

ПОДВЕДЕНЫ ИТОГИ АКЦИИ "КОПИЛКА ЗАБОТЫ"
мы передаем 46 часов ухода в Фонд "Дедморозим" (г. Пермь) и 38 часов ухода в детский Хоспис (г.Екатеринбург) подробно тут

Частная социальная служба
ООО "МИЛОСЕРДИЕ.ПРО"

Екатеринбург (343) 271-21-61

Пермь (342) 202-03-52

Челябинск (351) 223-32-41


Ей не все равно, или «Я вижу, как скептики меняют свое отношение к труду сиделки» 


Описание изображения

Наташа Митрофанова – человек, с которого началась история патронажной службы «Милосердие» в Екатеринбурге. Начинала она координатором проекта, а сейчас является координатором (руководителем) центрального подразделения патронажной службы «Профиль милосердия».


Тернистый путь к «Милосердию»


Поставить на ноги филиал патронажной службы – задача непростая, особенно если учесть, что четыре года назад эта сфера только начала развиваться и учиться было не у кого. Чтобы патронажная служба заработала в Екатеринбурге, необходим был координатор. Эту работу Оксана (Оксана Шарафутдинова, основатель компании в Екатеринбурге, ныне директор компании) и поручила Наташе.

- Мой первый день в «Милосердии» – 15 апреля 2013 года, - рассказывает Наташа. - Работа предстояла колоссальная: с нуля выстроить взаимодействие с сотрудниками, наладить контакт с клиентами, понять, где какие могут быть проблемы – до всего мы доходили сами.

- Работу с персоналом я доверила Наташе, о чем еще ни разу не пожалела. Достаточно долго она работала и с клиентами (сейчас эти функции разделены), - рассказывает Оксана. - У меня было представление, как должен быть выстроен процесс, но не было практики. Все нюансы всплывали по ходу, и роль Наташи в этом процессе неоценима.

В дальнейшем весь опыт, наработанный филиалом компании в Екатеринбурге, и модель организации оказания услуг Оксана переложила на Пермь, потом на Челябинск, а теперь планирует использовать при дальнейшем развитии сети.

Разобраться в сфере патронажных услуг Наташе помог личный опыт. По первому образованию она медсестра: больше 10 лет отработала в одном из центров гемодиализа в Екатеринбурге - это была любимая работа, которая научила взаимодействию с пациентами и их родственниками. Пара лет в должности главной медсестры в студенческом санатории-профилактории УрГУ дали опыт в управленческой деятельности. В непростые экономические годы Наташа устроилась в клининговую компанию  – не столько из интереса, сколько из-за зарплаты. Там она получила колоссальный опыт координирования большого количества людей, задач и объектов. Добавим к этому диплом психолога и получим лучшее сочетание качеств координатора патронажной службы, которое только можно представить.

- Устав от клининга, я отправила резюме в «Милосердие» на вакансию менеджера – и вот уже четыре года у меня есть любимое дело, - делится Наташа. Однако взяли её не сразу. Оксана несколько раз просматривала резюме Наташи, но её очень смущал переход из медицины в продажи, а потом в клининг.

- Однажды она сама позвонила с вопросом: «А почему вы три раза смотрели мое резюме и не приглашаете меня на собеседование?», - вспоминает Оксана. - Меня подкупила ее упёртость.  А когда Наташа зашла в кабинет и сказала: «Я искала вас несколько лет и не мыслю себя в какой-то другой сфере, кроме помощи людям», - я уже знала, что она на своем месте. 


«Мне важно, чтобы комар носа не подточил»


Наташа признается, что искренне любит то, что делает – и в этом её главный секрет успеха:

- Я уверена в людях, мне нравится, что мы одна команда, что сотрудники заинтересованы не только в банальном заработке, но и в душевной составляющей. Нам правда нравится то, что мы делаем. Хотя это очень непросто, - говорит Наташа. - Ведь есть бабули - божьи одуванчики, а есть те, кто только внешне такой. У кого-то смены проходят легко, у кого-то тяжело... Оценивая сейчас весь свой профессиональный опыт, я могу честно сказать – я не представляю себя ни в какой другой сфере. Здесь я получаю полное удовлетворение. В том числе от того, что люди, которые к нам приходят – скептики, с недоверием – меняют свое отношение к труду сиделки.

Таких случаев немало. Например, буквально на днях в офис «Милосердие.ПРО» в Екатеринбурге неожиданно, без звонка пришли клиенты – молодая семья. Они сразу заявили, что специально не предупредили о визите – хотели увидеть, как тут все на самом деле. Задавали много вопросов, все рассматривали, искали подвох... В таких ситуациях Наташа дает почитать книгу отзывов, накопленных за четыре года работы. Как правило, после этого у клиентов не остается никаких сомнений в качестве услуг.

- Репутацией компании я очень дорожу и считаю, что мы уже подтвердили её нашими делами, - объясняет Наташа. - Мне важно, чтобы комар носа не подточил, чтобы сказали, что здесь лучше всех и никак иначе. Если кто-то из моих сотрудников в чем-то сомневается на заказе (например, не может выполнить какой-то функционал, не получается взаимодействие с подопечным и так далее), если не справляется самостоятельно – он всегда может мне позвонить. Если я не смогу объяснить по телефону, я приеду и помогу. Для сотрудника это надежный тыл. А для клиента – уверенность в качестве услуги, он понимает, что нам не все равно.

Наташа всегда в курсе, что происходит на заказах, она ежедневно общается со специалистами по уходу и помогает им найти решение в сложных ситуациях. Ведь бывает разное: где-то кашель появился у подопечного, где-то пролежни – важно понять, почему это произошло, является ли это погрешностью в уходе и как решить проблему.


Собеседования длиной в полтора часа...
 

Наташа так уверена в своих сотрудниках, потому что сама набирает персонал:

- В первую очередь я обращаю внимание на пунктуальность, оцениваю: соискатель пришел вовремя или заранее, если он опаздывает – предупредил или нет. В каком виде человек пришел, какой макияж, как себя преподносит, грамотно ли говорит, насколько образован. Понятно, что на собеседовании все белые и пушистые. Но мне важно, какой человек на самом деле, поэтому мои собеседования длятся час-полтора. За это время соискатели успевают немного расслабиться и раскрыться. Еще один важный момент - искренность. Я чувствую фальшь, чувствую, когда пытаются что-то лепить из себя.

Кроме того, Наташа смотрит на характер и увлечения соискателя. Естественно, специалисты по уходу должны быть добрыми, отзывчивыми, понимать, что у пожилых людей есть свои возрастные психические особенности, поэтому эмоциональная подготовленность сотрудника очень важна. У каждой сиделки есть ряд характеристик: «тихая», «бойкая», «вышивает крестиком», «занимается скандинавской ходьбой» и так далее... Это необходимо знать, ведь среди подопечных встречаются разные люди, и важно подобрать максимально подходящего сотрудника.

- Конечно, важно, насколько кандидат в сиделки - практик, насколько грамотно он будет выполнять свою работу, - объясняет Наташа. - Среди разных кандидатов я всегда выделяю медиков-практиков: например, медсестёр не из поликлиники, а из стационара. Дело в том, что в поликлинике медсестры работают в основном с бумагами и их практика - это консультирование (никого не хочу задеть, это мой личный взгляд). А те, кто пришли из стационаров – реально взаимодействовали с пациентами, это активные люди, привыкшие к коллективной работе, они чувствуют ответственность гораздо сильнее.

- Когда я становлюсь свидетелем разговора Наташи с потенциальным кандидатом, я все время поражаюсь ее самоотдаче. Столько, сколько она вкладывает в сотрудников при личном общении, мне кажется, не вкладывает никто. Наташа каким-то образом читает человека между строк. Бывает даже, я ее прошу оценить человека с личностной стороны, когда подбираю специалистов для сопровождающих задач, - добавляет Оксана.

Во время собеседования Наташа акцентирует внимание на функционале - соискатель должен хорошо понимать, на какую должность претендует. Своим сотрудникам она обязательно объясняет все тонкости работы, вплоть до правильной последовательности действий, и задает четкие стандарты выполнения обязанностей.

- Понятно, что все мы люди – мы все работаем за деньги, но в первую очередь для меня важно, чтобы работа приносила удовлетворение, - признается Наташа. - Чтобы чувствовать, что этот день прожит не зря, что ты делаешь какие-то правильные вещи. Те слова благодарности, которые говорят нам клиенты в течение уже нескольких лет, дорогого стоят. Эти слова идут от самого сердца.

- Наташа воплотила в реальность мое представление о том, как должна работать патронажная служба. Это менеджер, которому не надо ставить задачи, - объясняет Оксана. - Это тот человек, которому я доверяю как себе. Такому человеку можно доверить заботу о самых близких. Потому что ей не все равно. 

 Анна Захарова, 07.06.2017